最近與幾位餐飲同仁聊天的過(guò)程中，大家提出了一個(gè)很尖銳的問(wèn)題：目前市面上關(guān)于餐飲模式、定位、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品等話(huà)題的討論如火如荼，但大部分餐飲創(chuàng)業(yè)者卻覺(jué)得越來(lái)越?jīng)]營(yíng)養(yǎng)。

原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：首先，餐廳開(kāi)起來(lái)之后，模式、產(chǎn)品、定位甚至營(yíng)銷(xiāo)都已經(jīng)相對(duì)定型，不可能老是調(diào)整；其次，餐飲老板的大部分精力都在運(yùn)營(yíng)管理上，主要任務(wù)是通過(guò)運(yùn)營(yíng)提升利潤(rùn)，俗稱(chēng)：管店。

在開(kāi)餐廳之前，老板都認(rèn)為管店是店長(zhǎng)的事，開(kāi)店之后才發(fā)現(xiàn)，臥草，好像自己的店長(zhǎng)也并沒(méi)有把店管的多牛逼?。　肮艿辍北緫?yīng)該是最基礎(chǔ)的事情，但卻也是很多企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)。

問(wèn)題在哪？餐飲是太耳熟能詳?shù)男袠I(yè)了，以至于大家都假設(shè)——只要當(dāng)過(guò)店長(zhǎng)，就應(yīng)該會(huì)管店。然而當(dāng)你問(wèn)店長(zhǎng)以下問(wèn)題，你覺(jué)得能得到滿(mǎn)意的答復(fù)嗎？

• 如何開(kāi)例會(huì)？

• 每天有哪些例行工作？

• 如何讓迎賓精神飽滿(mǎn)的工作？

• 如何應(yīng)對(duì)政府部門(mén)的檢查？

• 如何與員工溝通？

• 如何與廚師長(zhǎng)溝通？

• 如何提升上菜速度？

• 如何評(píng)估顧客滿(mǎn)意度？

• 如何做工作計(jì)劃？

• ……

于是，便有了院長(zhǎng)的“基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)課”系列。

這些基礎(chǔ)知識(shí)，不僅重要，而且通用?！盎A(chǔ)運(yùn)營(yíng)課”系列，希望能幫助老板了解門(mén)店的基本管理經(jīng)驗(yàn)，并可以直接拿去給店長(zhǎng)學(xué)習(xí)和考試。

本期主題:店長(zhǎng)如何進(jìn)行顧客關(guān)懷

為什么要店長(zhǎng)進(jìn)行顧客關(guān)懷 ?

顧客關(guān)懷是一項(xiàng)增值服務(wù)。由店長(zhǎng)親自為顧客提供服務(wù)，并通過(guò)與顧客的簡(jiǎn)單交談：①了解顧客的真實(shí)滿(mǎn)意度；②發(fā)現(xiàn)顧客潛在不滿(mǎn)并補(bǔ)救；③增加顧客滿(mǎn)意度；④與有意向的顧客建立私人聯(lián)系。

思考題：為什么要店長(zhǎng)做？店員不能做嗎？

進(jìn)行顧客關(guān)懷的程序 ?

第一步：悄無(wú)聲息的靠近顧客 ?

顧客關(guān)懷的目的是提高顧客滿(mǎn)意度，所以，不能對(duì)顧客的就餐進(jìn)行生硬的打擾，必須要以自然而順暢的方式開(kāi)始，“潛入顧客的餐桌”則是第一步。

潛入餐桌的技巧：

• 與顧客眼神交流：巡店過(guò)程中，主動(dòng)與顧客進(jìn)行目光接觸（而不是避開(kāi)），并立刻報(bào)以點(diǎn)頭微笑，自然拉進(jìn)了距離，為之后的交談做鋪墊；

• 主動(dòng)為顧客進(jìn)行餐中服務(wù)：親自進(jìn)行時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)動(dòng)作，與顧客進(jìn)行眼神交流，尋找開(kāi)啟談話(huà)的機(jī)會(huì)；時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)動(dòng)作包括：

湯菜上桌后，幫每一位客人分湯；

親自上刺身，然后為每一位客人倒醬油；

親自上酒，然后為每一位客人倒酒；

親自上特色菜，然后為客人介紹菜品特色。

• 顧客呼叫服務(wù)時(shí)：接到顧客的需求，解決顧客的需求，然后專(zhuān)程回來(lái)向顧客匯報(bào)。

錯(cuò)誤示范：顧客正在聊天，突然走進(jìn)，然后說(shuō)：對(duì)不起打擾一下……

第二步：自然的開(kāi)啟談話(huà) ?

顧客關(guān)懷的目的是提高顧客滿(mǎn)意度，而不僅僅是進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，所以，在好不容易接近顧客后，必須要形成一段舒適的談話(huà)，而不是一問(wèn)一答。所以，必須要以私人化、個(gè)性化的語(yǔ)言開(kāi)啟談話(huà)，而不是官腔。例如：

介紹一道具體的產(chǎn)品，或?qū)唧w的菜品進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，例如：

• 這道烤魚(yú)我們最近調(diào)整了做法，把醬料減少了一些，想更多的保留魚(yú)的原味，您吃起來(lái)覺(jué)得如何？有覺(jué)得太淡嗎？

• 這份沙拉我看還剩下不少呢，是您覺(jué)得口味不合適嗎？要不要我給您重做一份？

• 您運(yùn)氣真好，我們今天下午剛剛到貨一條三文魚(yú)，您吃到的這份刺身可以說(shuō)是本店最新鮮的了，你吃起來(lái)有沒(méi)有覺(jué)得不同？

夸贊客人：

• 夸贊女士的指甲、手機(jī)殼、眼鏡、耳環(huán)、項(xiàng)鏈，問(wèn)在哪里買(mǎi)的……夸贊女士的發(fā)型、著裝、氣質(zhì)，問(wèn)您是模特嗎……

• 夸贊男士的發(fā)型、眼鏡、胡子、上衣、紋身很酷，問(wèn)您是演員嗎……

• 夸贊兒童可愛(ài)，問(wèn)幾歲了……

• 您真有眼光，點(diǎn)的是我們的招牌菜，我個(gè)人也特別喜歡……

錯(cuò)誤示范：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的菜品和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？”“還行?！闭勗?huà)結(jié)束。

第三步：詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度和客人概況

只有在順利的經(jīng)過(guò)“靠近顧客”和“開(kāi)啟談話(huà)”兩個(gè)步驟后，才能獲得顧客的真實(shí)滿(mǎn)意度，此時(shí)再詢(xún)問(wèn)：

• 您是第一次來(lái)嗎？您覺(jué)得我們家的菜品做的怎么樣？

• 您是第一次來(lái)嗎？今天吃的還開(kāi)心嗎？下次聚會(huì)還選我們家唄？

• 您是第一次來(lái)嗎？小朋友還喜歡吃我們的菜品嗎？希望以后能經(jīng)?？吹娇蓯?ài)寶寶的光臨！

通過(guò)與顧客的交流獲得兩個(gè)關(guān)鍵信息：①顧客是新客戶(hù)還是老客戶(hù)；②店長(zhǎng)用自身的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合顧客的表情、語(yǔ)言來(lái)判斷，顧客是否真的滿(mǎn)意，是否還愿意下次光顧。

第四部：采取行動(dòng) ?

如果在顧客交流中，發(fā)現(xiàn)“機(jī)會(huì)點(diǎn)”，則一定要采取行動(dòng)去滿(mǎn)足：

• 顧客對(duì)某道菜不滿(mǎn)意或質(zhì)疑，重做一份或退菜或打折；

• 顧客說(shuō)特別喜歡某道小菜（注意是小菜），贈(zèng)送一份；

• 顧客吐槽服務(wù)了，贈(zèng)送菜品、結(jié)賬打折……

• 顧客是老顧客，贈(zèng)送菜品，遞名片……

• 顧客吐槽不好找/電話(huà)難打/吐槽任何事，贈(zèng)送菜品……

注意：為了產(chǎn)生超過(guò)顧客預(yù)期的效果，一般情況下，行動(dòng)之前不要征詢(xún)顧客意見(jiàn)，直接采取行動(dòng)。

3 顧客關(guān)懷的核心理念 ?

以老板的身份與顧客溝通，而不是以經(jīng)理/公司的身份與顧客溝通。

本文作者丁一，紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900