說起餐廳服務(wù)，就是餐廳服務(wù)人員利用餐廳一切硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，滿足消費者消費過程中的需求。餐廳服務(wù)就是采取多種策略，整合店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)打天下的時代。

　　餐飲服務(wù)真不容易

　　服務(wù)給顧客的舒適程度和餐廳菜品的好壞是同等重要的，服務(wù)是菜品缺陷的改良劑，是提高餐廳體驗的砝碼。服務(wù)營銷是餐廳在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。說白了就是為了達到滿足消費者需求的效果，而在營銷的過程中賦予服務(wù)的功能。服務(wù)營銷的本質(zhì)是如何通過溝通的手段讓顧客認識能滿足其需要的商品。

　　餐廳服務(wù)的一次性、同步性、無形性、差異性、手工性、緊密性特點，讓餐飲服務(wù)看似簡單實則不易，受服務(wù)對象的影響也增強了餐飲服務(wù)的不確定因素。最近，比較喜歡聽德云社的相聲，也了解的到了小岳岳成長歷程。15歲當(dāng)服務(wù)員因為寫錯了單子，被顧客謾罵了三個小時，成名以后的小岳岳面對鏡頭依然不肯原諒那位顧客，足見餐廳服務(wù)的不容易。顧客的不理解和人們傳統(tǒng)觀念對服務(wù)員的偏見，社會地位的低下讓服務(wù)人員流失率高居不下。

　　用工匠精神塑造個性化服務(wù)

　　從塑造餐飲品牌美譽度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費的因素，是服務(wù)員們悄無聲息撥動顧客心弦的增值服務(wù)。

　　餐飲管理專家楊鐵鋒老師曾經(jīng)把餐飲增值服務(wù)概括為5種方式：管家式服務(wù)、親情式服務(wù)、顧問式服務(wù)、情境式服務(wù)、保姆式服務(wù)。這些增值服務(wù)的目標(biāo)是“感動顧客”。隨著餐飲經(jīng)營難度的增加，餐飲競爭逐步回歸經(jīng)營的本質(zhì)，服務(wù)制勝的觀點深入人心，增值服務(wù)的方法得到越來越多餐飲經(jīng)營者的青睞。服務(wù)員們集思廣益，不斷創(chuàng)新，使增值服務(wù)的內(nèi)容越來越豐富，技巧越來越高超，效果越來越明顯。

　　工匠們研究技術(shù)，服務(wù)研究的是人心。如何通過顧客喜歡的溝通手段讓顧客認識能滿足其需要的商品和服務(wù)？個性化服務(wù)的內(nèi)涵主要兼顧兩個方面：滿足顧客的個性需求和表現(xiàn)服務(wù)人員的個性。個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是兩個并行不悖的理念，餐廳就應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上實施個性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場擴張；可以避免因產(chǎn)品的同質(zhì)化帶來的厭惡感；更加能夠突出餐廳的經(jīng)營特色，在市場競爭中立于不敗之地。

　　個性化服務(wù)關(guān)注細節(jié)。越來越多的經(jīng)營者開始意識到細節(jié)決定商機，他們通過培育細節(jié)來提升競爭力。細節(jié)是表現(xiàn)餐廳提供獨特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)。它要求餐廳以一種精益求精的工匠精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細節(jié)做到完美。

　　用心研究做屬于自己的個性化服務(wù)

　　海底撈在餐飲服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被大家研究爛了，你寫本書學(xué)得會，他寫本書學(xué)不會。無論是學(xué)得會還是學(xué)不會，學(xué)別人總不如做自己來的利索。有人說“海底撈給予顧客的是一種近乎寵愛的服務(wù)?！边@種處處為顧客著想的“寵愛式服務(wù)”，不是培訓(xùn)出來的，而是發(fā)自內(nèi)心的。更不像免費飲料、免費美甲那樣，餐廳可以隨時花錢買來。

　　如今有很多餐廳都學(xué)習(xí)海底撈的做法，增加了類似免費飲料、免費小吃等設(shè)備區(qū)域和服務(wù)。但是，海底撈最難能可貴的是服務(wù)員時時刻刻在關(guān)注顧客的細微需要，有時顧客自己還沒意識到，他們已經(jīng)主動把服務(wù)送上門來。從走進海底撈餐廳開始一直到結(jié)賬離開，整個過程的各個環(huán)節(jié)中顧客都能夠感受到細致入微、動人心扉的貼心服務(wù)。海底撈是張勇個人魅力的展現(xiàn)，內(nèi)部管理充滿了人治色彩，很多決策和經(jīng)營管理僅憑著管理者的個人意見來決定。所以說海底撈學(xué)不會。

　　另一家服務(wù)與餐廳定位相得益彰，并給消費者耳目一新的餐廳應(yīng)該是雕爺牛腩。前些年，雕爺剛剛開業(yè)，便把服務(wù)與忍者文化的結(jié)合。無論是迎賓、還是服務(wù)員，都是一身黑袍，面罩黑紗，完全是日本江戶時代忍者的打扮。在本忍者是有源遠流長的發(fā)展文化的，忍者從小就被灌輸以對主人絕對忠誠的思想，除了自己的主人，任何人命令都不會聽哪怕是日本天皇也不行。說明餐廳對服務(wù)的追求、對服務(wù)的挑剔。

　　其二，就是為了食品安全，防止服務(wù)員在服務(wù)是將哈的氣、唾液等飛濺到食物上，影響食物的品質(zhì)。可見餐廳對品質(zhì)的精益求精。

　　我們無論使用哪種服務(wù)形式，關(guān)鍵是要客人喜歡，能滿足顧客的需求。這樣才能體現(xiàn)人性化、個性化、細微化，客人不喜歡不需要的在人性化也是負擔(dān)。服務(wù)營銷觀念告訴我們要突破傳統(tǒng)的營銷方式，做服務(wù)營銷就應(yīng)該主動創(chuàng)造市場，創(chuàng)新就會擁有自己的特色。

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