有一次，有位客人到酒店請客吃飯，一行人進(jìn)入包廂落座之后，服務(wù)員開始熱情地倒茶，送熱毛巾，客人非常滿意。接著客人們開始點菜，第一道菜點的是辣椒炒肉，“68元每份?！秉c菜員李芳馬上很熟練地報出了它的價格。第二道菜點清蒸鱖魚，“88元每斤。”李芳又非常迅速地告知價格?？腿藲皢栆坏啦?，她就報價一次，臉上還洋溢著得意的笑容，好像在向客人顯示其對業(yè)務(wù)的熟悉。然而，做東請客的客人臉色卻有些不自然了，因為他這次請客打算花費1000元，有些菜太貴。他本來想點一些稍微家常點的菜，但經(jīng)李芳這么一報菜價，為了在朋友面前不失面子，只好點了一些價格較貴的菜。這位客人顯得十分不高興。這時包房服務(wù)員看在眼里，便向李芳使眼色，示意她不要再報菜價了。可是，李芳卻沒有領(lǐng)會，仍然在那里報菜價，最后這位客人終于忍不住了，大聲對李芳說道：“你只要報菜名就行了，不用再報菜價了?！边@時李芳才明白過來，滿臉窘態(tài)……

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點評：

做銷售一定要學(xué)會察言觀色，推銷菜品也不例外。作為酒店服務(wù)人員做不到察言觀色，就不會考慮到客人的反應(yīng)和感受，這樣即使實現(xiàn)了銷售，客人也不會滿意，為客人的再次消費留下了拒絕的“借口”。

案例中，造成尷尬局面的主要原因就在于李芳在對客服務(wù)時只按“規(guī)范程序”對客服務(wù)，而完全沒有“讀懂”客人的心理。在對客服務(wù)中既要按規(guī)范程序辦事，又不能照搬照抄，而應(yīng)當(dāng)因地制宜，隨境、隨人、隨時而變，只有這樣才能夠很好地“駕馭”客人，贏得客人的信任、滿意和回頭。服務(wù)中盲目蠻干是大忌，作為酒店人一定要謹(jǐn)記。

推銷菜品時是應(yīng)該讓客人知道價格的，否則有可能為買單留下“隱患”。但是讓客人知道價格的方式多種多樣，比如把菜牌拿給客人，客人自然會看到價格。如果有其他客人在場就不要把價格念出聲來，如果沒有其他客人在場，把價格報稍大聲一些也無妨，但是一定要觀察客人的神色反應(yīng)，一旦發(fā)現(xiàn)客人有異常的表情，則要立馬調(diào)整方式。

以上內(nèi)容摘自《酒店營銷經(jīng)典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡介：

《酒店營銷經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節(jié)假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實際”“實在”“實戰(zhàn)”?！澳_下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業(yè)書籍。

本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900