接上：做餐飲，如何為顧客創(chuàng)造更好的體驗(yàn)？（上）

上次鹿鹿的文章寫了“把生活浪費(fèi)在美好上，體驗(yàn)不好怎么行？”這個(gè)話題。這次鹿鹿將會(huì)從服務(wù)和傳播這兩個(gè)角度，繼續(xù)跟大家聊聊，我們?nèi)绾蝺?yōu)化創(chuàng)新體驗(yàn)這件事。之前我們談的是產(chǎn)品體驗(yàn)與環(huán)境體驗(yàn)，接下來(lái)我們談服務(wù)與傳播。

餐飲服務(wù)是消費(fèi)者就餐體驗(yàn)的重要組成部分，如今消費(fèi)者對(duì)餐飲品質(zhì)和服務(wù)不再盲目追求，而是有了自身的看法，80后消費(fèi)者更在意服務(wù)的優(yōu)質(zhì)感，90后消費(fèi)者更在意餐企服務(wù)帶來(lái)的“獨(dú)特創(chuàng)新與自我的滿足”。我們將這個(gè)話題分為兩個(gè)角度，分別是針對(duì)外部消費(fèi)者的服務(wù)，與針對(duì)內(nèi)部員工的“服務(wù)”。

1）對(duì)外部消費(fèi)者的服務(wù) ?

好的服務(wù)不一定是要做到多極致。而是能夠在滿足顧客需求的同時(shí)，匹配自己創(chuàng)造的環(huán)境和產(chǎn)品，讓服務(wù)的體驗(yàn)“剛好”。

A、用餐前服務(wù)：實(shí)際上在消費(fèi)者用餐前，服務(wù)已經(jīng)在展開。當(dāng)顧客還未踏進(jìn)門店，外在的比如品牌名稱、招牌標(biāo)識(shí)、廣告出現(xiàn)位置、取號(hào)排位、優(yōu)惠傳達(dá)渠道等，都是為客戶降低選擇的成本、節(jié)省選擇的時(shí)間。舉個(gè)小例子，如果你的店名是一個(gè)非常抽象的名字或者符號(hào)，消費(fèi)者無(wú)從得知你的品類和提供的產(chǎn)品，這會(huì)無(wú)形增加它的選擇成本。再比如你給客戶提供的優(yōu)惠，它應(yīng)該是更易獲得且被使用的。

B、用餐中服務(wù)：我們要考慮消費(fèi)者就餐的全程。從入店-就坐-點(diǎn)餐-上餐-中間服務(wù)-結(jié)賬-離店，重要的是流程的連貫性，有引導(dǎo)，有介紹，有回應(yīng)，到位又不會(huì)過(guò)頭，讓客戶覺(jué)得得到的是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有專業(yè)度的服務(wù)。鹿鹿以前寫過(guò)，整個(gè)用餐過(guò)程，實(shí)際上是餐飲與客戶互動(dòng)的過(guò)程，我們?cè)诮邮蘸洼敵霾煌男畔?，接收的是正面或?fù)面的反饋，給消費(fèi)者傳達(dá)的是解決的方式，甚至是品牌精神和文化，從而建立客戶對(duì)品牌的印象。

C、用餐后服務(wù)：用餐體驗(yàn)并不是指結(jié)賬就結(jié)束了，它應(yīng)該還有維護(hù)這個(gè)閉環(huán)。我們要關(guān)注消費(fèi)后，線上的消費(fèi)評(píng)價(jià)，建立對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的品牌態(tài)度。在門店的體驗(yàn)之后，無(wú)論好的或壞的評(píng)價(jià)，都可能會(huì)到大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上。對(duì)于年輕消費(fèi)者，這是他們對(duì)品牌與產(chǎn)品、服務(wù)真實(shí)的意見，我們需要加強(qiáng)這種對(duì)線上評(píng)價(jià)的回復(fù)機(jī)制。通過(guò)定時(shí)查看、真誠(chéng)回復(fù)，既可以找到門店存在的問(wèn)題，也可以繼續(xù)溝通，優(yōu)化消費(fèi)者對(duì)此次用餐的體驗(yàn)感知。

D、照顧特殊群體：我們想服務(wù)的目標(biāo)人群很明確，但是來(lái)客的情況是更復(fù)雜的。我們可以看到服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的地方，對(duì)核心客戶以外，尤其是老弱、幼小的客人關(guān)注度很高。比如在到訪日本期間，無(wú)論是高級(jí)餐廳或是街邊拉面館，都會(huì)準(zhǔn)備對(duì)老年人的幫助，以及準(zhǔn)備好小朋友餐具，同時(shí)備齊冰水及熱茶。

2）對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù) ?

如果把整個(gè)品牌比作為一棵大樹，公司是樹的軀干，而一線門店則是樹的分支，軀干為分支提供支持和養(yǎng)分，分支則將光合作用后的養(yǎng)分返回軀干，形成一個(gè)正向循環(huán)。也就是說(shuō)，咱們是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，員工是在服務(wù)的一線的，而管理層何嘗不需要對(duì)員工進(jìn)行“服務(wù)”呢？以下談幾點(diǎn)。

A、?創(chuàng)造員工的參與感：可以重視員工的意見收集，通過(guò)內(nèi)部溝通機(jī)制，員工可以提出自己的意見，經(jīng)采納后會(huì)有一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，整個(gè)流程更加透明。

B、?注重培養(yǎng)機(jī)制：建立完善的入職前后的培訓(xùn)制度，根據(jù)員工的不同分工進(jìn)行不同的定期培訓(xùn)。事實(shí)上，不是入職了就可以，能夠不斷帶給員工“可以學(xué)習(xí)和晉升”的機(jī)會(huì)，是很重要的。

C、獎(jiǎng)勵(lì)福利制度：獎(jiǎng)勵(lì)福利機(jī)制的完善可以提高員工的工作積極性與歸屬感。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不再是唯一獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。情感獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)新生代員工非常重要，他們需要被肯定、被認(rèn)可和被尊重。

D、員工晉升機(jī)制：餐飲企業(yè)都缺乏人才，但是人才從哪來(lái)？很重要的一點(diǎn)是要自己去培養(yǎng)人才，不用擔(dān)心培養(yǎng)了走掉，將企業(yè)的晉升通道打通，總會(huì)有價(jià)值觀一致的年輕人留下來(lái)，這些員工就會(huì)非常穩(wěn)定，成為公司的基石。

在這里鹿鹿想說(shuō)一個(gè)新的角度?，傳播并不完全等于營(yíng)銷，我們說(shuō)的傳播，更側(cè)重是基于品牌，我想怎樣去跟我的目標(biāo)消費(fèi)者溝通。說(shuō)白了就是讓客戶知道你是誰(shuí)，你到底好在哪里。

A、做基于品牌、針對(duì)目標(biāo)顧客群體的傳播：說(shuō)什么的前提是——對(duì)誰(shuí)說(shuō)。這是傳播工作一定要明確的前提和方向，它決定了我們的手段、方法。做能讓目標(biāo)客群有感的事情，才會(huì)引起他們的共鳴。就好比你跟一堆中年男性客戶灌輸韓流文化，成本高不高不說(shuō)，成果肯定是低效的。

B、做具有規(guī)劃、可持續(xù)的傳播：傳播并非一蹴而就，它需要規(guī)劃性。對(duì)全年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)劃，階段性的推進(jìn)，變得非常重要。每一個(gè)階段都是它不同的目的，它是一個(gè)讓大家從認(rèn)識(shí)你、到記住你，再到認(rèn)可你的過(guò)程。明確每個(gè)階段的目的，才能做到有的放矢，合理控制成本的同時(shí)，符合普通人的認(rèn)知節(jié)奏。

C、讓零距離傳播變得有價(jià)值：不是為了做而做，而是可以“近距離”接觸目標(biāo)消費(fèi)者。從會(huì)員系統(tǒng)，到微博/微信公眾號(hào)，再到直播，餐飲品牌跟消費(fèi)者的距離越來(lái)越近。我們?cè)谑褂眠@些工具之前，要提前考慮它能給客戶提供的價(jià)值是什么，為什么消費(fèi)者要關(guān)注你，參與你的話題與活動(dòng)。

D、跟城市做連接:餐飲品牌和所在地域是有關(guān)系的。餐飲品牌本身自帶社會(huì)屬性和城市屬性，在契合的城市級(jí)活動(dòng)或話題發(fā)生時(shí)，也是自己可以借助發(fā)聲的一個(gè)途徑。

E、門店本身就是免費(fèi)廣告：做什么都不如做好門店，因?yàn)殚T店本身可以充分展示餐飲品牌本身，而口碑是最好的傳播利器。另外不可忽略的是一線員工，通過(guò)員工的素質(zhì)與能力可以折射出這個(gè)品牌。如果說(shuō)門店展示的是硬性的價(jià)值，那么員工可以呈現(xiàn)出軟性的水準(zhǔn)。

至此，鹿鹿已經(jīng)簡(jiǎn)單分享了共分為四個(gè)維度的創(chuàng)新體驗(yàn)。作為餐飲品牌，給客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，是一個(gè)系統(tǒng)型的，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力的工程。即便像是星巴克這樣的成功品牌，它的體驗(yàn)系統(tǒng)也是在不斷的進(jìn)化和完善。

對(duì)于我們廣大的中小餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，落地是需要先建立思路，再去一步步實(shí)踐的，前后兩篇談創(chuàng)新體驗(yàn)的文章，也希望能對(duì)大家有所幫助。

一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)進(jìn)入過(guò)年的倒計(jì)時(shí)，忙碌了一年，鹿鹿也終于可以休息下了。先祝福所有關(guān)注大白話的朋友們：新年快樂(lè)！新的一年里更加健康、自在、幸福！此篇之后，鹿鹿餐飲大白話暫停更新，咱們年后見！

雞年，讓我們不忘初心，繼續(xù)一起前行……

本文作者王鹿鹿（微信：canyindabaihua），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900