高端餐飲的“服務(wù)內(nèi)卷”時(shí)代

在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，高端餐飲業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。盡管餐飲商家們?cè)噲D通過(guò)奢華的就餐環(huán)境和高端的食材來(lái)吸引顧客，但似乎這些努力并沒(méi)有直接轉(zhuǎn)化為顧客的滿(mǎn)意度。

一個(gè)令人關(guān)注的現(xiàn)象是，即便在高端餐飲消費(fèi)中投入了更多的成本，客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率卻很難做提升。

本文將從高端餐飲服務(wù)的內(nèi)在需求邏輯呈現(xiàn)——如何通過(guò)服務(wù)感知，提高顧客忠誠(chéng)度。

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們消費(fèi)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，高凈值人群對(duì)于服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。他們不再僅僅滿(mǎn)足于表面的奢華體驗(yàn)，而是更加注重服務(wù)中所蘊(yùn)含的情感價(jià)值以及對(duì)細(xì)節(jié)的極致追求。

這意味著，高端餐飲業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須深入理解并滿(mǎn)足這一群體的深層次需求，通過(guò)提供更加個(gè)性化且可感知的服務(wù)來(lái)吸引并留住客戶(hù)。

一、專(zhuān)屬感：從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化定制

筆者在諸多高端餐飲門(mén)店培訓(xùn)中高端客源管理課程的時(shí)候，關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化一直在表明兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)：1.標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化并不分割；2.要建立屬于自己的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)客戶(hù)而言是60分的服務(wù)基礎(chǔ)，作為高端門(mén)店一定要在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上進(jìn)行不斷地優(yōu)化和調(diào)整。

場(chǎng)景舉例：

前廳人員見(jiàn)到客人是說(shuō)“您好”還是“歡迎光臨”。

“您好”代表明確指向性。

“歡迎光臨”則指向特征不明。

如果你在服務(wù)中真的留心觀(guān)察的話(huà)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你說(shuō)“您好”客戶(hù)會(huì)和你點(diǎn)頭致意或其他互動(dòng)的概率比只說(shuō)“歡迎光臨”高出至少兩倍。

“您好”從廣義上就體現(xiàn)了個(gè)性化，“歡迎光臨”從廣義上體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。

但對(duì)于大部分門(mén)店先不要考慮個(gè)性化。

原因在于有兩個(gè)：

1.標(biāo)準(zhǔn)化根本沒(méi)做好；

2.僅憑個(gè)人主觀(guān)記憶客戶(hù)消費(fèi)情況。

標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)做好的結(jié)果就是客戶(hù)流失增加，表象就是對(duì)于個(gè)別服務(wù)能力強(qiáng)的銷(xiāo)售人員非常依賴(lài)。

對(duì)于高端餐飲服務(wù)而言，標(biāo)準(zhǔn)并不只是意味著“來(lái)有迎聲，走有送聲”或“餐具之間間隔1厘米，餐具與桌邊間隔2厘米”等等任何門(mén)店都適用的SOP（標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范）。

而是要相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化才是高端餐飲企業(yè)需要研究的內(nèi)容，體現(xiàn)在是否將不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行分層管理，依據(jù)客戶(hù)自身消費(fèi)的額度及頻次變化，同時(shí)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)上能讓客戶(hù)感受到差異。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明：有80%的服務(wù)人員認(rèn)為自己為客戶(hù)提供了良好的服務(wù)，實(shí)際上能真正感受到服務(wù)的客戶(hù)只有8%。

很多商家過(guò)去采取各種方式甚至多達(dá)幾十項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容，目的是讓客戶(hù)到門(mén)店就餐有印象，但是結(jié)果怎么樣？

客戶(hù)剛感知好一些，前廳服務(wù)人員先累得支持不下去了，“三天”之后又變成了原形。

二、高端客戶(hù)反感“流水線(xiàn)服務(wù)”，追求獨(dú)特性。

獨(dú)特性——并不是讓你每次都更新不同的服務(wù)形式，任何一個(gè)品牌和門(mén)店都經(jīng)不起這樣的折騰，真正的獨(dú)特性是指根據(jù)顧客自身的需求為顧客提供恰到好處的服務(wù)。

如果你對(duì)“恰到好處”感覺(jué)過(guò)于空洞，那更為具體地表述為“前置性服務(wù)”。

場(chǎng)景舉例：

比如“某女性高價(jià)值客戶(hù)，喜歡帶著寶寶外出就餐，在她過(guò)往的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程中，往往是只有她到包間后，等一會(huì)服務(wù)人員才拿過(guò)來(lái)寶寶椅，部分門(mén)店還需要她主動(dòng)說(shuō)一下，哪怕消費(fèi)兩次及以上的門(mén)店都是如此”。

如果這位女士本次到店消費(fèi)一次結(jié)束后，直到下次她預(yù)定完成，到店前，門(mén)店能第一時(shí)間知道她上次需要準(zhǔn)備了寶寶椅。

不論你這次選擇前置問(wèn)詢(xún)，還是前置將寶寶椅放到包間，對(duì)于這位女士而言一定是有感知的服務(wù)體驗(yàn)。

圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)攝

三、儀式感：服務(wù)流程的“體驗(yàn)記憶點(diǎn)”設(shè)計(jì)

比如北京御仙都皇家菜博物館可品皇家美食，聽(tīng)帝王故事，賞皇家文化，對(duì)于宮廷生活的消費(fèi)體驗(yàn)，仿佛置身其中。

高端餐飲要有文化底蘊(yùn)，文化底蘊(yùn)要形成故事，讓顧客身心雙重感受。

對(duì)于不同地區(qū)的高端門(mén)店，同樣是如此，需要挖掘其背后你想給客戶(hù)呈現(xiàn)的文化內(nèi)涵是什么。

顧客可能不會(huì)記住你家哪個(gè)菜品，但一定對(duì)于文化在潛意識(shí)中產(chǎn)生了深刻的印象。

如果提煉文化屬性對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)者感覺(jué)要求太高了，那么做好讓客戶(hù)可感知的體驗(yàn)記憶點(diǎn)的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容就是成功。

場(chǎng)景舉例：

贈(zèng)送果盤(pán)

大多數(shù)門(mén)店都想通過(guò)送果盤(pán)這件事情，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感知，但是你有沒(méi)有真的思考過(guò)這件事情呢？

對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值是提升顧客消費(fèi)感知，對(duì)內(nèi)的價(jià)值則是通過(guò)餐中的一次服務(wù)，去收集顧客的就餐反饋，這樣果盤(pán)送得才更有意義。

送果盤(pán)這件事情，是否根據(jù)客戶(hù)不同的分層，考慮過(guò)贈(zèng)送不同的果盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)呢？讓顧客感知到隨著我到店消費(fèi)次數(shù)的增加，門(mén)店重視程度也會(huì)越來(lái)越高。

四、隱私性：低調(diào)中的極致安全感

高端客戶(hù)對(duì)于私密度的要求更高一些，那么餐飲門(mén)店應(yīng)該如何去做呢？

1. 動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)：在門(mén)店裝修設(shè)計(jì)之處是否設(shè)計(jì)了獨(dú)立的入口，確保重要顧客都能擁有專(zhuān)屬的通道，從而避免與其他客人交叉，保證了顧客的私密性和舒適度。

2.信息加密：是否利用工具實(shí)施了客戶(hù)數(shù)據(jù)分級(jí)管理策略，確保敏感信息得到妥善保護(hù)。

比如一線(xiàn)服務(wù)人員只能看到自己服務(wù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，而不能看到其他伙伴客戶(hù)的聯(lián)系方式。

此外，所有員工都必須簽署保密協(xié)議，以確保他們了解并遵守公司的隱私政策。

3.服務(wù)時(shí)機(jī)：通過(guò)按鈴的設(shè)置來(lái)控制服務(wù)人員出現(xiàn)的時(shí)機(jī)，以確保服務(wù)的及時(shí)性與顧客的私人空間得到平衡。

場(chǎng)景舉例：

高端餐飲門(mén)店應(yīng)當(dāng)在預(yù)訂過(guò)程中詢(xún)問(wèn)顧客的就餐類(lèi)型，不同的就餐類(lèi)型應(yīng)當(dāng)對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)內(nèi)容和流程。

以最常見(jiàn)的兩種就餐類(lèi)型舉例：商務(wù)宴和生日宴

商務(wù)宴服務(wù)重點(diǎn)在于餐前和餐后，生日宴服務(wù)的重點(diǎn)則在于餐中。商務(wù)宴氛圍注重私密，而生日宴氛圍偏向于開(kāi)放。

五、細(xì)節(jié)控：超越預(yù)期的“隱形服務(wù)”

超越預(yù)期則對(duì)于顧客表現(xiàn)為驚喜服務(wù)對(duì)于客戶(hù)而言可以簡(jiǎn)單表述為——“你過(guò)往對(duì)我很關(guān)注”

為什么你過(guò)去感覺(jué)就餐信息沒(méi)有用，因?yàn)樵谶^(guò)去你把客戶(hù)信息都留在了本上，而沒(méi)有用起來(lái)。

圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)攝

最簡(jiǎn)單的執(zhí)行策略是——過(guò)往就餐信息的主動(dòng)反饋

場(chǎng)景舉例：

王先生每次必點(diǎn)野生大黃魚(yú)及口味偏清淡，那么當(dāng)下次王先生再到門(mén)店就餐選擇菜品或者需要提前預(yù)點(diǎn)排菜的時(shí)候，就可以主動(dòng)建議“您這次是否也需要野生大黃魚(yú)且菜品口味都要清淡一些呢？”

——讓顧客感知到服務(wù)人員對(duì)他個(gè)人的要求很重視。

總結(jié)：高端服務(wù)的本質(zhì)是“以每一位個(gè)體為服務(wù)核心建立起的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”

短期內(nèi)，高端餐飲門(mén)店應(yīng)當(dāng)利用好手中的預(yù)定數(shù)字化工具，完成對(duì)于客戶(hù)畫(huà)像的基礎(chǔ)積累，這將成為一切服務(wù)工作開(kāi)展的前提。

從長(zhǎng)期策略是構(gòu)建一個(gè)“服務(wù)－數(shù)據(jù)－迭代”的閉環(huán)系統(tǒng)。這意味著高端餐飲門(mén)店將不斷地收集和分析服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)，以便更好地理解客戶(hù)需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。

通過(guò)這種持續(xù)的迭代過(guò)程，讓門(mén)店服務(wù)始終處于行業(yè)前沿，滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的期望。

當(dāng)下特別是人工智能技術(shù)的應(yīng)用，如AI客戶(hù)畫(huà)像的深入開(kāi)發(fā)和利用，將成為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵力量。

通過(guò)AI技術(shù)，餐飲企業(yè)能夠更精準(zhǔn)地了解和預(yù)測(cè)顧客的個(gè)性化需求，從而提供更加貼心和專(zhuān)屬的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，人文關(guān)懷的元素，例如主廚個(gè)人品牌的打造和推廣，也將成為吸引顧客的重要因素。

因此，要從服務(wù)角度關(guān)注自己做沒(méi)做，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶(hù)是否能感受到，不斷利用先進(jìn)工具與洞察高端顧客消費(fèi)需求，將是高端餐飲業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)維度，在未來(lái)幾年內(nèi)突破傳統(tǒng)束縛，實(shí)現(xiàn)飛躍發(fā)展的破局關(guān)鍵。

（作者：張興）