2月14日，美團(tuán)宣布，本周將正式在廣西部分城市首次上線“超時免罰”試點(diǎn)。

在試點(diǎn)區(qū)域，美團(tuán)將全面取消超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)。

同時，在試點(diǎn)區(qū)域，超時不會對騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實(shí)超時為騎手責(zé)任，可能會被扣分。后續(xù)騎手可通過準(zhǔn)時送達(dá)來獲得積分。

數(shù)據(jù)顯示，入職30天內(nèi)的新騎手，超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因?yàn)閷ε渌铜h(huán)境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導(dǎo)致訂單配送超時。此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會導(dǎo)致騎手配送超時。

美團(tuán)表示，針對上述超時原因作出優(yōu)化：在極端高峰期等特殊時段里，美團(tuán)為騎手提供積分激勵，鼓勵更多騎手參與到配送中來；針對新騎手，美團(tuán)正在改進(jìn)調(diào)度系統(tǒng)，確保“新手期”不會接到難度大、易超時的訂單。

美團(tuán)補(bǔ)充：從2022年開始的觀測數(shù)據(jù)來看，目前，“超時扣分”對消費(fèi)者體驗(yàn)幾乎沒有影響。

此外，針對新騎手的配送問題，美團(tuán)改進(jìn)了針對性的訂單調(diào)度系統(tǒng)，讓“新騎手多數(shù)都是好單子”；美團(tuán)還改進(jìn)了針對新騎手的免責(zé)卡，建立“老帶新”培訓(xùn)幫扶措施。

針對異常突發(fā)情況，美團(tuán)也做出部分優(yōu)化。

一方面，完善異常場景的識別與上報機(jī)制，前置判斷因路況、天氣等異常而導(dǎo)致的潛在超時問題。當(dāng)騎手遇到了特殊天氣、特殊路況時，不需要再去擔(dān)心可能超時，后臺在綜合核實(shí)后，也會根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)減免。

另一方面，研發(fā)產(chǎn)品提高騎手配送過程中的效率。為商家提供“出餐寶”等服務(wù)，優(yōu)化商家的出餐系統(tǒng)和規(guī)則，改進(jìn)出餐調(diào)度，通過實(shí)時大數(shù)據(jù)，為騎手設(shè)計合理可控的到店時間。

最后，保障騎手配送中的履約體驗(yàn)。例如在主管部門指導(dǎo)下，與國內(nèi)頭部物業(yè)公司合作“進(jìn)門碼”，為騎手進(jìn)小區(qū)打通最后一環(huán)；在人員密集的區(qū)域投放外賣柜，盡量解決部分用戶“取餐慢”的問題等。

此前，在去年12月27日，美團(tuán)公布了八項(xiàng)算法改進(jìn)舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時扣款，推動從負(fù)向處罰向正向激勵的轉(zhuǎn)變。

2024年第四季度，美團(tuán)結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，繼續(xù)對超時問題進(jìn)行深入調(diào)研，并在部分城市觀測實(shí)驗(yàn)眾包騎手“超時免罰”。

本文轉(zhuǎn)載自聯(lián)商網(wǎng)，作者：夢縈