防疫與復(fù)工并舉，是當(dāng)下餐廳經(jīng)營(yíng)的新常態(tài)。這段時(shí)間，提升消費(fèi)者信心，讓顧客安心進(jìn)店就餐，是餐飲人面臨的頭號(hào)難題。

如何讓顧客卸下心防？或許餐廳應(yīng)該主動(dòng)出擊。近日，上海知名湘菜品牌巡湘記全力自救的同時(shí)，全面提升門(mén)店安全等級(jí)，并取得了全國(guó)首批“安全餐廳”認(rèn)證，用顧客可感知的安全舉措，讓顧客安心進(jìn)店。

巡湘記目前有18家門(mén)店，600多名員工，突如其來(lái)的疫情讓他們措手不及，損失慘重。

在門(mén)店全部關(guān)停的情況下，大年初三巡湘記全體高管緊急回到上海商討自救策略?！伴T(mén)店停了，大腦不能停?！眲?chuàng)始人歐陽(yáng)俊平表示，危機(jī)之下，他們必須主動(dòng)出擊挽救企業(yè)。

這一個(gè)半月以來(lái)，他們企業(yè)上下一心，有條不紊地安排自救、復(fù)工：一邊尋找方法，提升門(mén)店的安全等級(jí)，另一邊緊急轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)策略，大刀闊斧調(diào)整外賣(mài)業(yè)務(wù)，并積極準(zhǔn)備有序復(fù)工，為企業(yè)活下去爭(zhēng)取一線生機(jī)。

功夫不負(fù)有心人。近日，巡湘記獲得了全國(guó)首批·上海首家“安心餐廳”認(rèn)證，進(jìn)一步提升了門(mén)店的安全等級(jí)。而逐步開(kāi)放堂食營(yíng)業(yè)的門(mén)店，也有一半恢復(fù)了50%左右的業(yè)績(jī)。

雖然這些成績(jī)跟平常沒(méi)法比，但疫情下，任何一個(gè)竭力求生的餐飲企業(yè)都值得敬佩。

01

“安心”是消費(fèi)復(fù)蘇的前提，

巡湘記力求“安心餐廳”認(rèn)證

國(guó)內(nèi)新冠疫情已經(jīng)有明顯平息的跡象，但口罩不摘，外出就餐的恐懼就一直潛伏在消費(fèi)者心中。不管是短期還是長(zhǎng)期看，健康、安全都會(huì)是顧客選擇餐廳的重要標(biāo)準(zhǔn)。

因此，疫情之下，對(duì)餐飲企業(yè)而言，安全即戰(zhàn)略。

“從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，疫情之后對(duì)餐廳最大的需求是什么？餐廳需要解決消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？這是我們首先要思考的問(wèn)題?！?/p>

巡湘記運(yùn)營(yíng)總監(jiān)鄧德平告訴紅餐網(wǎng)（hongcan18）,疫情發(fā)生后，他們就一直在思考餐飲市場(chǎng)、消費(fèi)者會(huì)有哪些變化？企業(yè)應(yīng)該做哪些調(diào)整應(yīng)對(duì)這些可能發(fā)生的變化？最后，他們一致認(rèn)為疫情之后，提高門(mén)店的安全等級(jí)，給消費(fèi)者一個(gè)安心的就餐環(huán)境比什么都重要。

而眼下，要打消消費(fèi)者心中的外出就餐擔(dān)憂，最好的方式就是讓他們看到、感受到餐廳規(guī)范的安全操作。

為此，巡湘記內(nèi)部成立了“安全防控小組”，并特意找到第三方食品安全檢測(cè)機(jī)構(gòu)天祥集團(tuán)做系統(tǒng)化的專業(yè)輔導(dǎo)和評(píng)審考核，指導(dǎo)全體員工在生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行規(guī)范操作，并做“安心餐廳”的認(rèn)證。

天祥集團(tuán)（Intertek）是全球領(lǐng)先的全面質(zhì)量保障服務(wù)機(jī)構(gòu)，深耕中國(guó)食品行業(yè)數(shù)十年， ?為麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克、海底撈、西貝、呷哺呷哺、德克士等連鎖餐企提供食品安全解決方案。

“安心餐廳”的審核依據(jù)則是商務(wù)部聯(lián)合國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)的《餐飲企業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營(yíng)服務(wù)防控指南》（暫行），從疫情防控組織管理、人員管理、采購(gòu)進(jìn)購(gòu)管理、食品加工制作、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境要求、服務(wù)提供6個(gè)方面進(jìn)行檢測(cè) 。

巡湘記根據(jù)指南的細(xì)則對(duì)餐廳進(jìn)行了全面整改、調(diào)整，如食材庫(kù)存控制方面要減少物料庫(kù)存，做到快進(jìn)快出；嚴(yán)格落實(shí)食材索票索證，保持食材源頭有保證；烹飪要燒熟煮透，及時(shí)打包、適當(dāng)防護(hù)、預(yù)防交叉感染等食品安全和公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)管控措舉。

經(jīng)過(guò)一系列安全操作培訓(xùn)-落地執(zhí)行-檢查-調(diào)整-復(fù)檢，巡湘記所有線下門(mén)店都通過(guò)了Intertek的驗(yàn)收審核，獲得了“安心餐廳”認(rèn)證，成為全國(guó)首批·上海首家獲得該認(rèn)證的餐飲企業(yè)。 ?

“為消費(fèi)者提供一個(gè)安心的就餐環(huán)境和用餐體驗(yàn)，一直是巡湘記堅(jiān)守的安全底線。這次疫情讓我們更加意識(shí)到，食品安全生產(chǎn)是餐飲企業(yè)的生存根本?！睔W陽(yáng)俊平表示，希望“安心餐廳”的認(rèn)證，把巡湘記的堅(jiān)守和具體操作讓消費(fèi)者感受到，疫情過(guò)后放心進(jìn)店用餐。

安全是疫情后餐廳必須持續(xù)加固的防護(hù)墻，自救則是迫在眉睫的事情。

在“安心餐廳”認(rèn)證之前，巡湘記已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)月的緊急自救，從臨時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，重點(diǎn)發(fā)力原來(lái)并不受重視的外賣(mài)業(yè)務(wù)，到有序恢復(fù)堂食，通過(guò)條件允許下的各項(xiàng)措舉，開(kāi)源節(jié)流，讓現(xiàn)金流回血。

巡湘記的自救過(guò)程，可以用一個(gè)“拼”字形容。

02

外賣(mài)“臨危受命”，大刀闊斧進(jìn)行5項(xiàng)調(diào)整

疫情發(fā)生前，外賣(mài)一直被巡湘記視為“邊緣業(yè)務(wù)”。

“因?yàn)橄娌耸莻鹘y(tǒng)中式正餐，一直一來(lái)提高堂食的就餐體驗(yàn)感是我們最重視的，所以有意不對(duì)外賣(mài)業(yè)務(wù)做過(guò)多投入，業(yè)務(wù)一直控制在15%左右?！编嚨缕秸f(shuō)，疫情逼迫他們不得不調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，不被重視的外賣(mài)成為了疫情期間的救命稻草。

為了提升外賣(mài)場(chǎng)景的消費(fèi)體驗(yàn)感，提高外賣(mài)流量，巡湘記“摸著石頭過(guò)河”，大刀闊斧進(jìn)行了5項(xiàng)大調(diào)整。

• 重新設(shè)計(jì)餐單，調(diào)整外賣(mài)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

疫情前，巡湘記的外賣(mài)菜單與堂食菜單一模一樣，80多道產(chǎn)品多而雜；疫情后，巡湘記的產(chǎn)品技術(shù)部根據(jù)市場(chǎng)需求，對(duì)外賣(mài)餐單進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，刪減制作效率低、不易運(yùn)送保存的菜品，并協(xié)同研發(fā)部開(kāi)發(fā)了“一人食”、“蓋碼飯”、“團(tuán)餐”等適合疫情用餐場(chǎng)景的產(chǎn)品。

此外，為每一單外賣(mài)增加水果、剁辣椒、小食等贈(zèng)品，并適當(dāng)降低價(jià)格，突顯外賣(mài)產(chǎn)品的性價(jià)比。

• 重新“裝修”外賣(mài)店鋪?lái)?yè)面。

加強(qiáng)美工設(shè)計(jì)，讓外賣(mài)平臺(tái)上的門(mén)店頁(yè)面看起來(lái)美觀、有質(zhì)感。

• 全新升級(jí)外賣(mài)包裝。

將原來(lái)粗糙、普通的塑膠盒打包換成有全密封、高檔次、能保溫的打包盒，提升外賣(mài)的品質(zhì)感和安全感。

• 增加外賣(mài)自運(yùn)營(yíng)渠道。

除美團(tuán)、餓了么之外，增加微信公眾號(hào)外賣(mài)點(diǎn)單渠道，與城市物流配送公司合作，或者安排自家員工配送，降低平臺(tái)傭金的影響。

• 制定外賣(mài)顧客回訪制度。

及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)巡湘記外賣(mài)服務(wù)的評(píng)價(jià)，并根據(jù)消費(fèi)者建議適當(dāng)調(diào)整。同時(shí)，也通過(guò)顧客回訪制度讓消費(fèi)者感受到品牌用心做外賣(mài)的心意，提高顧客滿意度。

此外，配合產(chǎn)品銷(xiāo)售，品牌宣傳推廣上也要著重發(fā)力。 ?

巡湘記品牌部制定了細(xì)致的宣傳策略，如線上策劃“巡湘大廚直播”加強(qiáng)粉絲互動(dòng)，也讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品制作過(guò)程；發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行朋友圈海報(bào)宣傳等。而線下則組織員工奔赴商務(wù)樓、小區(qū)推廣外賣(mài)和團(tuán)餐，最大限度為外賣(mài)導(dǎo)流。

03

堂食有序復(fù)工，控制成本比是重中之重

進(jìn)入3月后，巡湘記上海、江蘇的11家店陸續(xù)恢復(fù)堂食，但堂食的恢復(fù)是一個(gè)緩慢的過(guò)程。

“不僅僅是我們，對(duì)大部分復(fù)工的餐廳來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題都是客流太少。”鄧德平表示，消費(fèi)者的消費(fèi)信心也需要企業(yè)去引導(dǎo)，“安心餐廳”的認(rèn)證是他們讓顧客放心的重要措舉。

為了應(yīng)對(duì)客流過(guò)少的情況，巡湘記對(duì)餐廳產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、人員安排做了大幅調(diào)整，在保持門(mén)店運(yùn)營(yíng)的情況下，最大程度降低運(yùn)營(yíng)成本。 ?

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，將原本的80余道產(chǎn)品調(diào)整至50余道，對(duì)于疫情期間，消費(fèi)者可能會(huì)有安全擔(dān)心的涼菜、生鮮類(lèi)產(chǎn)品、操作復(fù)雜的產(chǎn)品暫時(shí)下架，主推高溫煮熟產(chǎn)品，一切以安全為主。

產(chǎn)品調(diào)整之后，門(mén)店員工也會(huì)相應(yīng)減少一部分，而控制成本的大頭也在人工使用上。

復(fù)工期間，巡湘記嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)店成本和營(yíng)業(yè)情況一日一匯報(bào)制度，根據(jù)當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)成果以及對(duì)第二天客流量的預(yù)估，及時(shí)調(diào)整員工排班，遏制人力超編、成本超支的情況。此外，員工實(shí)行輪班制，適當(dāng)縮短員工工時(shí)，根據(jù)工時(shí)計(jì)工資，從而降低人力成本支出。

04

比收入更重要的，是提振員工信心

一系列自救措施執(zhí)行下來(lái)，巡湘記的外賣(mài)業(yè)務(wù)從原來(lái)只占門(mén)店?duì)I業(yè)額的15%，提高到60%。開(kāi)放堂食的餐廳，有一半營(yíng)業(yè)額恢復(fù)到平常時(shí)期的50%左右。

鄧德平表示，雖然目前的收入不足以支撐企業(yè)全部的支出，但也已經(jīng)超出了他們的預(yù)期，一定程度緩解了企業(yè)的現(xiàn)金流壓力。

更重要的是，這是巡湘記全體員工、各個(gè)部門(mén)在困難時(shí)期，上下一心，共同努力的結(jié)果，在特殊時(shí)期實(shí)屬難得，對(duì)于提振員工們的信心的意義大過(guò)收入本身。

△?疫情期間，巡湘記為定點(diǎn)醫(yī)院免費(fèi)提供愛(ài)心餐

疫情之下沒(méi)有完卵，歐陽(yáng)俊平表示，相比2月份多數(shù)企業(yè)沒(méi)有復(fù)工，企業(yè)支出較少，3、4、5月份才是大多數(shù)餐企出現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)的時(shí)候。

他認(rèn)為，在收入微薄的情況下，除了對(duì)內(nèi)的成本控制，對(duì)外餐企也主動(dòng)與友商溝通，最大程度保證充足的現(xiàn)金流支撐接下來(lái)的“至暗時(shí)期”。

例如就門(mén)店租金支付情況，積極與商場(chǎng)、房東溝通，此前有不少商場(chǎng)有減免租金、物業(yè)費(fèi)的通知，但隨著疫情期延長(zhǎng)，餐飲復(fù)工延遲、復(fù)蘇緩慢，餐企也要根據(jù)實(shí)際情況向物業(yè)方爭(zhēng)取更大幅度的降租條件。

供應(yīng)商方面，安排相應(yīng)職能部門(mén)與供應(yīng)商洽談各類(lèi)退貨、退款、回款事宜；還有員工宿舍租金、廚房清潔消殺等成本支出，“列出詳細(xì)的支出清單，嚴(yán)格去管控、去降低，保證現(xiàn)金流先度過(guò)危機(jī)比什么都重要。”

面對(duì)危機(jī)，企業(yè)每一項(xiàng)小而細(xì)的自救措施，匯聚起來(lái)才能生成最大的能量。正如一位餐飲人說(shuō)的，不做最大努力，怎么能保證好好活著？

希望所有餐企都能像巡湘記一樣努力自救，挺過(guò)至暗，迎向光明。