最近，“全渠道”開始被提及，這個源自零售業(yè)的概念開始引起餐飲人的關注，然而很多人卻并不清楚“全渠道”究竟是什么？有著怎樣的定義與價值，今天，為您詳細解讀“全渠道”。

一、什么是“全渠道”

“全渠道”源自零售行業(yè)，英文“Omni-channel”，由“Multi-channel”演變而來。Multi-channel 指“多渠道”，Omni-channel意為“全渠道（或全方位渠道）”。

多渠道，指商戶在線下（實體門店）、線上（自營平臺、第三方平臺、媒體平臺等）多個渠道分別進行營銷活動，這些活動相互獨立、沒有直接關聯(lián)；而全渠道，并不是指“所有渠道”，而是指“全方位、顧客體驗與權(quán)益一致、互通的跨渠道體系營銷”，這里的活動經(jīng)過事先的整合設計，相互間高度關聯(lián)。

相較多渠道，全渠道更強調(diào)的是“渠道間的整合性”與“顧客權(quán)益與體驗的一致性”。

盡管餐飲與零售存在明顯的行業(yè)區(qū)隔，然而近年來，隨著餐飲零售化、線上線下一體化趨勢的明朗化，零售業(yè)豐富成熟的渠道體系，對于餐飲行業(yè)的發(fā)展開始產(chǎn)生舉足輕重的影響。

二、“全渠道”變遷史

依照零售業(yè)的變遷史，全渠道經(jīng)歷了：從單渠道時代、多渠道時代、跨渠道時代，到如今（國內(nèi)）剛剛起步的全渠道時代。

單渠道時代：千禧年之前，商戶與消費者發(fā)生交易的場景以實體門店為主，主要輻射門店周邊，是“磚頭+水泥”的時代。

多渠道時代：大約在2000-2011 年間，互聯(lián)網(wǎng)沖擊下，淘寶等電商平臺的崛起，線上消費普及化。實體門店遭受嚴重沖擊，商戶開始布局線上與線下雙（多）渠道，是“鼠標+水泥”的時代。

跨渠道時代：2012年以后，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，民眾物質(zhì)生活富足，消費升級、開始注重綜合體驗，迫切要求打破從線上到線下的界限，因此商戶開始布局O2O即線上與線下一體化的跨渠道，是“鼠標+水泥+移動網(wǎng)絡”的時代。

全渠道時代：2018年以后，隨著網(wǎng)絡原住民的崛起，對購物、娛樂和社交的全數(shù)字化體驗有了更高的要求，除了有形店鋪與線上店鋪，社交媒體（微信、小程序、抖音、微博等）愈來愈成為商戶更有價值的渠道，一些領先的商戶開始全方位地打造下一代渠道體系，是“鼠標+水泥+移動網(wǎng)絡+社交網(wǎng)絡”的時代。

對照餐飲行業(yè)從“實體門店”、“實體門店+線上外賣”、到如今“實體門店+外賣+新零售”的發(fā)展歷程，不難看出二者之間的相似程度與關聯(lián)性。而從以外賣為代表的多渠道，或以O2O為特色的跨渠道，升級到以體驗一致為目標的全渠道，必然成為餐飲行業(yè)發(fā)展的關鍵趨勢之一。

基于十余年的行業(yè)深耕的積淀，奧琦瑋整合了餐飲與零售行業(yè)的底層商業(yè)思維，推出了符合餐飲實際情況的“全渠道”架構(gòu)。

奧琦瑋首席架構(gòu)師胡協(xié)剛指出，“未來餐飲的發(fā)展必然是‘堂食、外賣、自提及新零售’四位一體的消費場景及相應的業(yè)務模式，奧琦瑋創(chuàng)新性地提出一個同時覆蓋這四大業(yè)務的一體化解決方案——OMP運營管理平臺，以‘全渠道運營、全場景服務、全流程管理、全產(chǎn)能調(diào)度’為核心特性，幫助餐企一站式實現(xiàn)門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級?！?/p>

胡老師還提到，OMP的首要特性，便是全渠道架構(gòu)。這種架構(gòu)的引入，能夠讓餐企根據(jù)自身需要和能力現(xiàn)狀，從容地布局多渠道、跨渠道乃至全渠道；奧琦瑋OMP提供的一站式解決方案，能夠讓餐企在未來向全渠道體系升級過程中，無痛遷移且不再重復投資。

“這一切功能價值的實現(xiàn)，均建立在OMP對中臺的大膽引入，并讓傳統(tǒng)POS的重要性降級，作為代客下單的渠道之一。所有這些，都讓未來渠道創(chuàng)新與快速變現(xiàn)的可能性大大提升”，胡老師最后總結(jié)。

三、“全渠道”的價值

“全渠道”講究“顧客至上”“消費者為王”，將消費者從開始接觸品牌到最終購買的旅程劃分出“搜尋”、“比較”、“下單”、“體驗”、“分享”五個關鍵節(jié)點，并要求商戶在這些關鍵節(jié)點保持“零距離接觸”與“精準化營銷”。

這樣做的目的在于：

對于消費者而言，不管是通過小程序、微信公眾號或者是官方App旗艦店等，當打開與商家產(chǎn)生連接的觸點時，看到的就是自己需要的東西，而不是眼花繚亂、需要花時間去發(fā)現(xiàn)的推銷信息。例如，餐廳上新了一道菜品，觸達到的顧客就是那些對這個菜品有興趣的人。

對于餐飲商家而言，全渠道運營能夠做到在任何時間、任何地點、以任何形式響應會員/顧客的消費需求，并且能夠在不同的渠道（線上、線下；自營、第三方）精準觸達消費者，即時地滿足他們的需求。

很多場景下，互相獨立的渠道往往給顧客的消費帶來不便，例如顧客的紙質(zhì)優(yōu)惠券無法在小程序下單時直接核銷使用；全渠道則意味著，無論線上或線上都是打通的，例如，上述紙質(zhì)優(yōu)惠券可以打印唯一二維碼讓顧客掃碼核銷。

整個過程，商戶還可以跟蹤與累積消費者購物全程的數(shù)據(jù)，并通過與消費者的及時互動，掌握消費者在購買過程中的決策變化，并給到消費者個性化推薦，提升購物體驗與復購率。

也許不久的將來，餐飲行業(yè)也可以給顧客帶來“全渠道式”的便捷消費，權(quán)益共享，體驗一致。作為餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型的踐行者，奧琦瑋愿借助技術與專業(yè)的力量，幫助更多的餐飲企業(yè)在“全渠道體系”的構(gòu)建與運營上添油助力，共同推進餐飲產(chǎn)業(yè)的變革與發(fā)展。