當網(wǎng)絡評論日漸成為餐廳口碑的“數(shù)字名片”，一批餐飲商家正遭遇“惡意差評”的現(xiàn)實困局。

近日，“最高人民法院”通過微信公眾號公布了一則“惡意差評侮辱餐飲商家”的典型案例。

據(jù)案例披露，某瓦罐煨湯店向戴某丈夫出售桂圓排骨湯和餃子后，戴某以家人不適應飲食為由到店要求退換，雙方協(xié)商未果。戴某為發(fā)泄不滿，將該店招牌照片及視頻發(fā)布至社交平臺，并配以侮辱性文字，視頻引發(fā)關注后，戴某還向網(wǎng)友稱 “商家人品太差”。

瓦罐煨湯店商家要求戴某刪除內(nèi)容，戴某雖當晚刪除視頻，但店鋪名譽已受損，雙方協(xié)商賠償無果，商家遂訴至法院。

最后，法院審理認為，湯店食品無質(zhì)量問題，有權拒絕退換，戴某發(fā)布不實及侮辱性內(nèi)容引發(fā)圍觀，構成名譽權侵權，判決戴某在平臺發(fā)布不少于 30 字的道歉視頻、留存 3 日以消除影響，并賠償相關損失。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

遭遇消費者的惡意差評，上述瓦罐煨湯店的遭遇并不是個例。

據(jù)天眼新聞報道，2024年8月，貴陽外賣商家劉先生遭消費者以“食品有頭發(fā)”差評投訴，但其出餐時撒芝麻防異物的細節(jié)在差評圖片中未體現(xiàn)，因此劉先生懷疑被惡意差評。但由于雙方溝通無果，其門店反被投訴惡意騷擾，從而被平臺扣分。在這之后，劉先生明顯感覺外賣接單率下降不少。

從以上案例來看，餐廳在經(jīng)營的過程中，很容易因為消費者的情緒不穩(wěn)定而收到惡意差評。但紅餐網(wǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，收到消費者偶爾的惡意差評不是餐飲老板最難受的。最難受的是因為同行的惡意競爭，而遭遇批量的“惡意差評”。

據(jù)荔枝新聞報道，今年 5 月，南京一家主打三明治的網(wǎng)紅餐廳的店主發(fā)現(xiàn)，在外賣平臺上門店突遭大量差評。報警調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，差評均來自競爭對手孫某。為搶占生意，孫某不僅用妻子手機下單后給出差評，還以每條 80 元價格雇傭多人集中刷差評，累計達 30 多條。最終，孫某等人刪除差評，法院判決孫某賠償?shù)曛?3 萬元 。

眾所周知，隨著餐飲網(wǎng)絡評價體系越來越與餐廳經(jīng)營強關聯(lián)，不真實的惡意差評對餐廳的影響也越來越顯著。不僅會影響商家在平臺的評分，讓消費者判定為“不值得去”，還會導致客流量下降等一系列損失。

不過針對惡意差評，近幾年外賣平臺也正加大力度整治。比如美團此前在接受媒體采訪時曾表示，平臺對惡意差評一直都有啟動防控機制。不僅有人工+AI多重審核識別攔截打擊，同時還歡迎商家隨時申訴，由工作人員逐一復核，部分復雜爭議評價還將引入大眾評審，由不同身份用戶共商。

紅餐網(wǎng)溫馨提示，餐飲商家如果遭遇惡意差評，可按“取證-平臺投訴-法律維權”三步處理：首先固定證據(jù)，保留差評原文、交易記錄、溝通記錄、監(jiān)控錄像等，證實差評不實；然后通過在線入口、電話、郵件等渠道進行平臺投訴，提交證據(jù)要求刪除惡意差評；如果平臺處理無果，可發(fā)律師函警告，或起訴要求對方刪評、道歉、賠償經(jīng)濟和商譽損失以及合理維權費用。

然而，需要強調(diào)的是，消費者通過差評表達不滿，本是維護自身權益的合理手段。對于那些誠懇的“差評”，餐廳經(jīng)營者要把這些消費者真誠的建議當成餐廳經(jīng)營最寶貴的財富，如此餐廳才能更加進步。

作者：紅餐網(wǎng)鄭穎；編輯：李唐