有的餐廳生意好，靠的不只是味道。

當(dāng)下的餐飲競爭，同價位產(chǎn)品的口味差距正在不斷縮小。對消費者而言，選擇一家餐廳的理由，已不再局限于口味，真正能讓人記住一家店、愿意再來、甚至主動推薦的，可能是菜品之外的小細節(jié)。

人是有情緒的，有被尊重、被看見、被在意的需求。這些需求分布在進店前、用餐中、離店后的每一個節(jié)點。好的服務(wù)，正是在這些時刻，恰到好處地回應(yīng)消費者的期待。

如今不少商家對“好服務(wù)”的理解，還停留在微笑、熱情、及時上菜，但現(xiàn)在消費者的感知，其實遠不止于此。

那么，從進店到離店，有哪些服務(wù)細節(jié)值得經(jīng)營者用心打磨？

01.從等位到落座，建立第一道好感

餐前服務(wù)，往往是消費者對于一家餐廳的第一印象。

在菜品上桌前，消費者對餐廳的判斷，很大程度上來自于等待和入座過程中的感受，其中每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，都在影響消費者對餐廳的好感度。

1、讓顧客在等位時“不無聊”，轉(zhuǎn)移等待注意力

對于人氣餐廳而言，等位是常態(tài)，但等位也是消費者容易流失的時候。人們在等待時的焦慮感，大多來自兩個因素，一是不知道還要等多久，二是等待過程無所事事。

如果無法縮短排隊時間，聰明的餐廳會選擇讓等待時間變得更好過。以成都的園里火鍋為例，其等位區(qū)被打造成一個與店內(nèi)風(fēng)格同樣精致的空間，有消費者形容其像咖啡館或茶館，即便在等位，也能打卡拍照。此外，等位區(qū)還準(zhǔn)備了飛行棋、五子棋、撲克等棋牌游戲，供消費者消磨時間。

△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

海底撈的等位體驗則更加豐富，零食飲料無限續(xù)，美甲擦鞋免費做，還能折星星、千紙鶴抵扣餐費；烤匠北京合生匯店設(shè)置了等位涂鴉區(qū)，消費者憑取號小票領(lǐng)取石膏娃娃涂色；小放牛在等位區(qū)提供拼豆、樂高積木等備受年輕人和兒童喜愛的項目等。

上述的各種服務(wù)，都能有效分散消費者的注意力，從而縮短對時間的感知，對商家而言，這無疑是留住客戶的妙招。

2、多一些從顧客的角度出發(fā)的考慮

當(dāng)?shù)任坏捏w驗價值被拉高后，也不能忽略落座時的小細節(jié)。

尤其是在排隊等位后，消費者剛坐下時，身體還沒從等待的疲憊中放松，注意力也正忙著適應(yīng)環(huán)境，包括脫外套、放包、調(diào)整坐姿、打量四周。

此時，若能先給消費者遞上熱毛巾或濕紙巾擦手，再主動倒上溫水，這幾十秒的緩沖期，便能幫助顧客放松下來，慢慢進入用餐狀態(tài)。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

點餐時，服務(wù)員可以在適當(dāng)?shù)臅r候提醒顧客菜量是否足夠。例如，廣州惠食佳的服務(wù)員會推薦“N-1”的點餐法，即如果來了5位顧客，一般會建議先點4個分量較大的菜品，不夠再加。

對餐廳來說，這個做法的直接效果是減少浪費。但從顧客的角度看，這些建議會讓人感覺到，服務(wù)員不是在想方設(shè)法多賣菜，而是在替自己考慮。

在點餐完畢后，服務(wù)員還可以主動告知上菜大概需要多長時間，幫消費者建立合理的等待預(yù)期。

02.在消費者開口之前，先看見他們的需求

從整個用餐環(huán)節(jié)看，菜品端上桌的那一刻起，便是餐廳最容易給消費者留下好印象、拉開體驗差距的地方。

1、打造上餐儀式感、用餐記憶點

對于主打大單品策略的品牌，上菜環(huán)節(jié)尤為重要，這直接決定這頓飯的期待值能否被拉滿。因此，很多頭部品牌會為上菜設(shè)計一套完整的“儀式”。

比如，費大廚的辣椒炒肉就有一套固定的上菜動作：服務(wù)員端上菜后，會說“你好”，手落左邊，再說“你好”，手落右邊，然后向前抬手，“全國小炒肉大王費大廚辣椒炒肉，請慢用”，最后微微鞠躬，這套流程不過十幾秒，卻讓一道普通的辣椒炒肉充滿了儀式感。

這也讓剛落座的消費者產(chǎn)生深刻印象，畢竟，在看到其他桌上這道菜被如此鄭重地端上來后，難免會產(chǎn)生嘗試的欲望。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

而那些沒有大單品或突出特色的餐廳，做好上菜時的簡單介紹，同樣是一個低成本高回報的服務(wù)細節(jié)。

可事實上，不少餐廳的服務(wù)員上菜時只是機械地把碟子往桌上一放，轉(zhuǎn)身就走。如果消費者是第一次到店，面對一桌子菜，可能連這是什么都不知道，更別說感受什么服務(wù)了。所以，哪怕只是一句簡單的介紹，也比沉默地上菜強得多。

2、想顧客所想，急顧客所急

上菜之后，用餐正式進入正題，但服務(wù)的節(jié)奏不能停。

巡臺是最考驗服務(wù)員眼力見的環(huán)節(jié)，好的服務(wù)員能在消費者開口之前發(fā)現(xiàn)問題。福建的網(wǎng)紅海鮮火鍋朱富貴，會安排大量服務(wù)員提著垃圾桶在店內(nèi)四處走動，時刻注意消費者的用餐情況，看到骨碟滿了就主動詢問是否需要更換。

日式烤肉品牌燒肉like的店員則會主動觀察烤網(wǎng)狀態(tài)，及時更換，避免消費者因烤網(wǎng)焦黑影響烤肉體驗。

△圖片來源：紅餐網(wǎng)攝

在深圳頗有人氣的螺螄粉品牌胖明粉館，在“本職”之上選擇多做一步。市面上的粉面快餐店大多以效率為先，幾乎沒有服務(wù)可言，但胖明的服務(wù)員會主動遞發(fā)圈、提供一次性圍裙等，而這些細節(jié)通常只在火鍋店、烤肉店才會出現(xiàn)。

螺螄粉的受眾中女性占比較高，散發(fā)“嗦粉”并不方便，因此，發(fā)繩的提供也回應(yīng)了其常被忽略的需求，除了提升用餐體驗，也讓消費者感受到被尊重、被關(guān)心。有消費者評價道，“它（胖明粉館）不是我吃過的好吃的螺螄粉店，但是一定是服務(wù)、干凈、舒適度最高的店。”

壽司郎則設(shè)置了一系列增值服務(wù)，比如壽星可在生日月享8.8折優(yōu)惠，并獲贈一張拍立得留念；消費后的碟子累計到一定數(shù)量還能玩游戲抽獎。這些動作和吃飯本身無關(guān)，但正是這些看似無關(guān)的細節(jié)，讓消費者覺得這家店有趣、有溫度。

△圖片來源：小紅書截圖

廣東的大鴿飯則用一套公開承諾建立信任，涵蓋上菜時長、口味、好評等6點承諾，若未執(zhí)行到位，消費者投訴至“大鴿信箱”可獲得315元獎勵。

03.用最后一個動作，讓消費者記住自己

餐后時間，有時會成為餐廳服務(wù)的盲區(qū)。

用餐結(jié)束，很多餐廳只是單純地完成結(jié)賬動作，但那些真正講究細節(jié)的餐廳，則會繼續(xù)關(guān)注顧客可能還沒說出口的需求，用最后幾分鐘的服務(wù)加深整體印象。

比如主動詢問是否需要打包。中山的香山里酒樓會在客人結(jié)賬時，主動告知可以提供打包服務(wù)，并根據(jù)剩余菜品的數(shù)量和種類，提供不同型號的環(huán)保餐盒，滿足不同打包需求。

據(jù)“文明中山”報道，這一舉措讓不少食客表示，酒樓主動貼心的打包服務(wù)，讓他們打消了“打包麻煩”的顧慮。

△圖片來源：文明中山公眾號

收銀臺和洗手間也是餐后服務(wù)可以發(fā)力的地方。

一些做得用心的餐廳，會在收銀臺旁放一個小籃子，里面?zhèn)渲『商腔虺秶婌F；像海底撈、湊湊等品牌，還會在洗手間里提供漱口水、護手霜、發(fā)圈和棉簽等小物件。

對于剛吃完飯準(zhǔn)備去赴約、開會或見客戶的消費者來說，這些小小的備品，堪稱“救急神器”。

還有一些餐廳，把服務(wù)的邊界延伸到了餐飲之外。

河南的我的小板凳街坊火鍋，扎根社區(qū)，把自己變成了街坊鄰里的便民服務(wù)站?？爝f到了家里沒人，店員可以幫忙代收保管；孩子放學(xué)家長沒空接，店里能提供臨時照看服務(wù)……

△圖片來源：我的小板凳街坊火鍋公眾號

對周邊居民而言，這家店不只是吃飯的地方，還成為了一個可以隨時歇腳、聊天的地方。當(dāng)商家與消費者之間的距離被拉近，從交易關(guān)系變成鄰里關(guān)系，下次選擇去哪吃飯，答案也就不言自明了。

結(jié) 語

從進店到離店，消費者在一家餐廳停留的時間，少則三四十分鐘，多則兩三個小時。在這段時間里，他們接觸到的每一個細節(jié)，都在影響著對這家店的印象。

這些細節(jié)其實并不復(fù)雜，也不需要多高的成本，只要用心，抓住消費者真正的需求，自然就能讓人記住并常來光顧。

本文由紅餐網(wǎng)(ID：hongcan18)原創(chuàng)首發(fā)，作者：吳桐；編輯：王秀清。封面圖來源：圖蟲創(chuàng)意