《中國餐飲商戶數(shù)字化調(diào)研報告》顯示，近9成商戶認為餐飲線上經(jīng)營需要有專業(yè)技能和能力，然而在實際經(jīng)營中，僅有26.8%的商戶設(shè)立了全職線上化運營團隊。對于外賣運營經(jīng)驗缺乏的商家來講，多數(shù)情況下會選擇代運營公司來幫助自己做外賣。那么如何選擇合適的代運營公司、代運營公司又應(yīng)該提供怎樣的服務(wù)，成了不少商家關(guān)注的問題。

為了幫助更多商家選擇可靠且有效的代運營服務(wù)，近期，美團外賣管家服務(wù)推出了業(yè)內(nèi)首個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，共涵蓋經(jīng)營診斷、門店裝修、評價管理、客戶回訪等十項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作，讓商家省心省力地做“甩手掌柜”。美團外賣相關(guān)負責(zé)人介紹，自2020年6月份推出外賣管家服務(wù)以來，累計有超10萬中小商家享受到了一對一的外賣運營服務(wù)，月平均收入提升64%，提升了8222元。

美團外賣管家服務(wù)十大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

針對目前代運營行業(yè)服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)、無檢核機制、無評價體系等問題，美團外賣管家服務(wù)推出業(yè)內(nèi)首個SLA（服務(wù)等級協(xié)議）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體包含商戶需求、商圈調(diào)研、店鋪診斷、運營方案、門店裝修、方案落地、日報周報、推廣運營、評價管理、客戶回訪共十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。美團外賣相關(guān)負責(zé)人表示：“我們從代運營服務(wù)市場嚴(yán)格遴選了幾十家公司，共有近千名專業(yè)的外賣運營師來為商家提供服務(wù)，十項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作明確了服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，代運營公司結(jié)算與商家增長情況嚴(yán)格相關(guān)，如果商家不滿意服務(wù)，也可以向平臺發(fā)起投訴，我們將由專人負責(zé)服務(wù)過程中的客訴問題。”

與大多數(shù)按月甚至季度結(jié)算的外賣代運營服務(wù)不同，美團外賣管家服務(wù)可以實現(xiàn)按天結(jié)算，商家不滿意可以隨時解約。位于北京朝陽望京商圈的商家西南官話貴州私房菜，使用美團外賣管家服務(wù)已經(jīng)有一年多了，據(jù)餐廳老板李先生介紹，自己從事影視行業(yè)20多年了，完全是一個餐飲小白，所以選擇了美團外賣管家服務(wù)。在美團外賣管家的建議下，自己除了裝修了一下線上門店，還針對新客和老客都做了比較精準(zhǔn)的營銷活動，現(xiàn)在不僅能夠留得住老客，也吸引了不少新客源，關(guān)鍵是按天付費的模式不再受制于代運營公司，也讓對方在服務(wù)質(zhì)量上更加上心。王先生說：“現(xiàn)在做外賣不用自己操心，我完全成了一個‘甩手掌柜’，而外賣的月均營業(yè)額已經(jīng)有近10萬元。”

圖：美團外賣管家為商家一對一提供服務(wù)

堅持本地化服務(wù)，外賣商家變“甩手掌柜”

當(dāng)下的外賣代運營服務(wù)，不少情況下是異地服務(wù)，美團外賣管家服務(wù)則堅持本地化團隊服務(wù)。北京某美團官方代運營公司負責(zé)人李燕說：“本地化服務(wù)更有助于走到商家店里，了解商家運營的實際情況，與商家面對面溝通，這和線上溝通服務(wù)對比，給商家的感受是不一樣的，帶來的效果也是不一樣的。”

據(jù)李燕介紹，在服務(wù)商家的過程中，不僅會要求員工走進餐館里去傾聽商家聲音，自己也會經(jīng)常走到一線去。接受過李燕團隊服務(wù)的一家穆斯林餐廳，單是菜單調(diào)整一項就是美團外賣管家多次到店后調(diào)研的結(jié)果。該餐廳老板李先生說：“我們家所處的位置比較偏，身邊有一些小區(qū)，他們上門調(diào)研后給我們做了餐單刷新，主要是針對小區(qū)居民的消費場景，推出了單人餐、家庭餐等套餐，賣的還是很好的。”

美團外賣相關(guān)負責(zé)人表示：“堅持本地化服務(wù)，一方面是因為實際走訪互動，更能了解商家訴求，解決實際問題；另一方面，本地代運營公司其實更了解該區(qū)域市場特征，專業(yè)度更高。如此以來，才能讓商家在做外賣這件事上更加省心省力，做真正的‘甩手掌柜’。”